Was gibt es Unangenehmeres als in einer digitalisierten Welt ausgeschlossen zu werden? Wenn die Kontokarte gesperrt wird, funktioniert nicht nur der Bargeldbezug am Bancomaten nicht mehr, sondern auch das Bezahlen mit Handy an der Supermarktkasse, die SBB-App, Twint und alle digitalen Helferlein, bei denen die Konto-Karte hinterlegt ist, werden nutzlos.
Das passiert dem Ehepaar H. und S.G. aus Zürich – unglücklicherweise erfuhr es erst an einem Freitagnachmittag, was geschehen war. Frau G. stellte am Mittwoch überrascht fest, dass sie an der Kasse des Denners den Einkaufsbetrag nicht begleichen konnte, weil die Bezahl-App des Handys nicht funktioniert. Sie muss nach Hause gehen und dort Bargeld zusammenklauben, um den Einkauf bezahlen zu können. Später stellte sie fest, dass die Kreditkarte aufs gleiche Konto noch funktionierte.
Eine vielfache Beziehung
Zuerst glaubt sie an eine Störung der App. Doch auch der Bancomat spuckt kein Geld mehr aus. Nach einem langen telefonischen Irrweg durch automatische Weiterleitungen erreicht sie am Freitag einen UBS-Call-Center Mitarbeiter, der sie aufklärt: Ihr Ehemann habe die Aktualisierung der Kundendokumente und die Identitätsprüfung nicht durchgeführt, obwohl er brieflich mehrmals darauf hingewiesen worden sei. Die beiden verfügen über gemeinschaftliche Konten.
Als Herr G. das erfährt, platzt ihm der Kragen. Er ist sein ganzes Leben Kunde bei der UBS. Nicht nur das: In den Achtziger Jahren hatte er eine Banklehre in einer Bankfiliale in der damaligen SBG in der Ostschweiz gemacht. Als es ihn beruflich nach Zürich verschlägt, bleibt er der Bank treu und eröffnet ein Konto beim gleichen Institut in Zürich. Später kommen nach einem Wohnungskauf in der Limmatstadt mehrere Hypotheken hinzu.
Keine Warnung vor der Sperre
Am meisten erstaunt ist H., dass die Ostschweizer Filiale von ihm nie eine schriftliche Aktualisierung von Kundendokumenten und Identität verlangt hat. Auf dem dortigen Konto und Wertschriftendepot ist durch Erbschaften ein beachtliches Vermögen zusammengekommen. Von diesem hatte auch die UBS in Zürich Kenntnis. Für das letztlich erfolglose Kaufangebot für eine Immobilie liess das Ehepaar durch die UBS Zürich einen Finanzierungsnachweis erstellen, in dem alle Vermögen zusammengezogen wurden.
H.G. räumt ein, dass er den Brief der UBS wahrscheinlich ungelesen beiseitegelegt hat. Dies liegt auch daran, dass er oft Briefe zu Anlagevorschlägen, Veranstaltungen und Informationen zur Pensionierungsvorbereitung von UBS erhält, die ebenso ungelesen im Altpapier landen. Es könne aber nicht sein, dass man vom eigenen Geld abgeschnitten werde und darauf nicht per Telefonanruf oder eingeschriebenem Brief hingewiesen werde.
Kennt man den Kunden?
Am Montagmorgen führt H. eine Identitätsprüfung per Videocall mit einem UBS-Mitarbeiter durch. Solche lassen sich nur zu den Bürozeiten durchführen. Auf die Frage, ob die Konten nun entsperrt seien, antwortet der UBS-Mitarbeiter, das wisse er nicht. Aber wahrscheinlich müssten auch die schriftlichen Kundendokumente, die handschriftlich auszufüllen sind, bei der UBS eintreffen. Bei H. setzt sich der Eindruck durch, dass bei dieser Bank die rechte Hand nicht weiss, was die linke macht und eine ganzheitliche Kundenbetreuung ein Fremdwort ist.
Tippinpoint hat für diesen Fall Kontakt zur UBS gesucht. Die Bank sah sich ausserstande, den Fall nachzuvollziehen, da ihr nicht bekannt gegeben wurde, um welchen Kunden es sich handelt. Es scheint aber einiges schiefgelaufen zu sein, da in solchen Fällen eine telefonische Kontaktaufnahme oder Mitteilung per eingeschriebenem Brief angezeigt wäre.
Für das Ehepaar steht nach diesem Wochenende fest, dass es mit einer Bank, die die Kunden so geringschätzt, nichts mehr zu tun haben will. Sie beschliessen, eine neue Hausbank zu suchen. Doch dieses Vorhaben wird nach kurzer Zeit frustriert verworfen. Denn ein Wechsel der Bank würde ein ziemlich teures Vorhaben – der Wechsel von Hypotheken und Wertschriftendepot verursacht Kosten, die prohibitiv wirken.
Das wäre Stoff für die nächste Geschichte.
